Copa Airlines les recuerda que deben gestionar los reembolsos solicitados por los pasajeros, directamente en las plataformas Copa Connect o en el GDS. A continuación, les compartimos los lineamientos actualizados:
APLICABILIDAD
Aplica para boletos con tarifas regulares, grupales, netas, dinámicas, interlínea y código compartido en placa 230.
REGLAS GENERALES
Los reembolsos de boletos están sujetos a la regla de la tarifa y condiciones de reembolso de los impuestos, según las regulaciones de cada país.
Los reembolsos se procesan a la forma de pago original.
Los reembolsos deben solicitarse durante la vigencia del boleto o el periodo especificado por la ley en algunos países.
Los casos de reembolsos en donde procede únicamente el reembolso de impuesto, siguen siendo manejados mediante las plataformas de Copa Connect o en el GDS.
De acuerdo con las reglas de ATPCO boletos con cambio de familia tarifaria no reembolsable a una familia tarifaria reembolsable, solo se reembolsa la diferencia de tarifa que se pagó para cambiar a la tarifa reembolsable en los casos que aplique.
TIPOS DE SOLICITUD DE REEMBOLSO:
REEMBOLSOS VOLUNTARIOS Las agencias de viajes deben tramitar los reembolsos directamente, según la regla tarifaria, considerando los impuestos y tasas aeroportuarias reembolsables y no reembolsables en las plataformas de Copa Connect o en el GDS.
GDS: Se deberá realizar el reembolso de forma manual para boletos no utilizados y parcialmente utilizados siguiendo los lineamientos mencionados en la sección 1.1 sobre boletos no utilizados y parcialmente utilizados.
Copa Connect: Para la gestión de reembolso de boletos no utilizados y parcialmente utilizados se debe realizar a través de la funcionalidad automática.
Copa Connect Tech Partner: si está conectado mediante un tech partner, debe contar con la funcionalidad de reembolsos automáticos desarrollada y certificada. Para más información, contacte directamente a su proveedor.
Copa Connect Direct: debe tener desarrollada y certificada la funcionalidad de reembolsos automáticos, si requiere más información puede acceder aquí.
1.1 BOLETOS NO UTILIZADOS Y PARCIALMENTE UTILIZADOS
Boleto no utilizado: Si ninguna porción del boleto ha sido utilizada, el reembolso es igual a la porción de la tarifa que sea reembolsable según la regla tarifaria, más los impuestos pagados que sean reembolsables al momento de la solicitud de reembolso. Se deberán descontar los impuestos no reembolsables.
Boleto parcialmente utilizado: El reembolso de boletos emitidos en GDS deberá solicitarse a través de BSPlink (para mercados BSP) o el formulario de Excepciones de Reembolsos en ARC (para mercados ARC). En el caso de reservas emitidas en Copa Connect se deberá gestionar a través de la funcionalidad automática.
2. REEMBOLSOS POR CAMBIOS INVOLUNTARIOS
Para reembolsos por cambios involuntarios programados de más de 4 horas de anticipación o demora a la salida y el pasajero decide no volar con Copa, o según las regulaciones existentes en cada país, se deben seguir los lineamientos brindados en la Política de Reacomodaciones.
Cuando ocurra alguna operación irregular que afecte la operación de Copa (por ejemplo, condiciones climáticas, cierre de aeropuertos, etc.), se enviará una comunicación aparte para detallar los lineamientos de exoneración y procedimientos a seguir ante dicho evento.
Para el manejo de boletos con vuelos afectados viajando desde/hacia Estados Unidos puede acceder a la política de Normativa DOT.
GDS: Se deberá realizar el reembolso de forma manual utilizando los lineamientos según la política de reacomodaciones y/o cancelación o evento.
Copa Connect: La gestión de reembolso se debe realizar a través de la funcionalidad manual de Copa Connect Web (SPRK) utilizando los lineamientos según la política de reacomodaciones y/o cancelación o evento. Ver guía aquí.
Agencias conectadas por Copa Connect Direct o Copa Connect Tech Partner deberán realizar el reembolso manual a través de Copa Connect Web (SPRK).
2.1 BOLETOS NO UTILIZADOS Y PARCIALMENTE UTILIZADOS
Boleto no utilizado: Si ninguna porción del boleto ha sido utilizada, y el pasajero no puede realizar el viaje por afectación de Copa Airlines tendrá derecho a un reembolso según la Política de Reacomodaciones o los lineamientos del evento/cancelación que aplique más los impuestos pagados que sean reembolsables al momento de la solicitud de reembolso. Se deberán descontar los impuestos no reembolsables.
Boleto parcialmente utilizado: Si el cliente no puede finalizar su vuelo por afectación de Copa Airlines, en el punto intermedio o de conexión, y decide regresar a su lugar de origen o no viajar con Copa, se debe reembolsar el monto de la tarifa no utilizada por el cliente descontando los impuestos no reembolsables según la Política de Reacomodaciones o los lineamientos del evento/cancelación que aplique.
Para mayor información sobre excepciones de reembolso por enfermedad o defunción, vea la política actualizada aquí.
Para ver la Política de Reembolsos completa visite el Portal de Agencias.
Importante:
Los procesos de reembolsos manuales serán auditados y en casos de que los cálculos estén incorrectos se cargarán ADMs que correspondan.
Si al momento de procesar un reembolso a través de Copa Connect Web se presenta un error, debe crear un caso en nuestro Centro de Soporte Copa Connect.
Los reembolsos de boletos emitidos por agencias que han sido reemitidos por la aerolínea y quedan en control de Copa Airlines o boletos emitidos en Copa Connect que ya tengan una reemisión, deberán ser tramitados a través del formulario de reembolsos. Agencias que emiten en Estados Unidos o Puerto Rico podrán tramitar estos reembolsos en el formulario de Excepciones de Reembolsos ARC.
Para conocer más sobre políticas y procedimientos, noticias, productos destacados y realizar solicitudes de servicio visite nuestro Portal de Agencias.
